応用情報技術者試験 午後対策 ~ サービスマネジメント編 「 ITIL を攻略する 」


2019-10-04 公開

応用情報技術者試験の午後問題において、選択問題になっているサービスマネジメント(通常は問 10 で出題)をどうするのかを考えてみましょう。

この分野は、高度系(レベル 4 )の ITサービスマネージャ 試験のレベル 3 に該当する分野です。情報システムを運用・管理に関する問題ですね。

経験者にとっては、どの問題もとても簡単に感じると思いますが、未経験者にとっては “ピン” と来ない問題が多く、しかも問題の種類がバラエティに富んでいるので、短時間で効果的な対策を取るのが難しいでしょう。

ITIL ® の知識がある人は迷わず “選択” !

情報処理技術者試験のITサービスマネージャ試験及び、応用情報技術者試験のサービスマネジメント分野の問題は、平成 21 年に大きく試験制度が変わった時から、明確に ITIL ® 準拠 を打ち出しています。

実際、午前問題の中には「 ITIL 2011 editin によれば、…」というものも出題されていますし、午後問題も ITIL ® の用語を使っているものが少なくありません。

したがって、ITIL ® の知識がある人は得点源になるはずです。選択の優先度を高くしましょう。

普段、開発を担当している人でも構いません。

ITIL ® の知識があるということは、サービス的視点かつ定量的視点で、知識も体系化できていると思いますから、経験の有無は関係なく高得点が期待できるでしょう。

ITIL ® の知識は無いけど、運用経験豊富な人

一方、普段システムの運用管理をしている人は、もちろん十分高得点を期待できるのですが、それが俗人的であったり、所属企業の独自文化であったりすると、いくら経験年数が長くても、高得点が期待できない可能性があるので注意が必要です。

先に述べた通り、経験の有無ではなく、どれだけ ITIL ® のように体系化された標準的な知識があるかどうかで決まるからです。

自分の役割や仕事、会社標準に、どれくらい ITIL ® の概念が取り込まれているのか?

それによって高得点が狙えるかどうかが変わるので、そこをチェックしてから判断しましょう。

ITIL ® の知識も、運用経験もない人

残りの方々は、一度、各分野の問題に目を通してから、優先順位の判断をしましょう。

ITIL ® の中での優先順位付け

また、例え ITIL ® の知識が十分だったとしても、たまたま出題されたキャパシティ管理だけが未経験で苦手だったりすることもあります。

応用情報技術者試験で合格を狙うのなら、そういう時には、優先順位が高かったサービスマネジメント分野の問題を避けて、代わりに未経験で苦手だと思っていたシステム監査分野の問題が簡単に見えたのでそちらを選択したというように、問題を見てから柔軟に選択するということも必要です。

したがって、サービスマネジメント分野の中でも、得意な分野、不得意な分野があると思うので、できれば全種類の問題に目を通し、その切り分けを行い、サービスマネジメント分野の中でも優先順位を付けておきましょう。

対策する場合

そして、この分野を選択する可能性があると判断した人は、残りの期間、この分野の対策をすることになると思います。

その場合には、知らなければ解けない問題を中心 に押えていきましょう。

具体的には、インシデント対応手順 や 変更管理手順、リリース時の手順など、各種手順(プロセス)を覚えていくこと をお勧めします。

これらの手順こそ、標準化されたものが多いからです。後々、高度系の ITサービスマネージャ 試験を受験する場合にも、すごく楽になると思います。

そのあたりから始めましょう。

過去問題ロードマップで体系的に学ぶサービスマネジメント

    過去問中心の学習手順

  1. 過去問題を読んで解答を考える
  2. 解答例を元に解答を問題文に書き込む
  3. それを覚える
  4. なぜその解答になるのか、意味が分からないところは次のような方法で補う
    • 市販の参考書
    • ネットで検索
カテゴリ テーマ インシデント発生 再発防止策
サービスデザイン(サービス設計)
サービスレベル管理 21 11 SLA の設定 panorama_fish_eye
25 10 SLA の設定
キャパシティ管理 23 11 仮想環境 change_history
27 10 仮想環境
28 10 キャパシティ管理
30 10 キャパシティ管理 panorama_fish_eye
サービス継続及び可用性管理 24 11 BCP
26 10 サービス改善活動
セキュリティ 27 10 情報資産
サプライヤ管理 30 10 データセンター panorama_fish_eye panorama_fish_eye
31 10 クラウド、アウトソーシング、インシデント処理手順
サービストランジション(サービス移行)
移行 28 10 移行、変更管理
変更管理 23 11 変更管理プロセス改善
24 11 変更フロー
資産管理 25 11 パソコン、ソフトウェア管理
サービスオペレーション(サービス運用)
全般 21 11 サービス運用全般
サービスデスク 29 10 インシデント対応手順 panorama_fish_eye
29 10 インシデント管理手順
運用 22 11 バックアップ
インシデント 22 11 インシデント管理のプロセス改善
問題管理 26 10 問題管理 panorama_fish_eye
継続的サービス改善
改善活動 26 10 サービス改善活動
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