応用情報技術者試験〔午後〕サービスマネジメント対策「過去問で ITIL を学ぶ」

三好康之
2021-06-30 公開

応用情報技術者試験の午後問題において、選択問題になっているサービスマネジメント分野（通常は問 10 で出題）をどうするのかを考えてみましょう。

この分野は、高度系（レベル 4 ）の ITサービスマネージャ試験のレベル 3 に該当する分野です。情報システムを運用・管理する部分ですね。

選択すべきかどうか

この分野は、システムの “運用” や “保守” をテーマにした問題です。

したがって、普段、（システム開発ではなく、その後のフェーズの）運用や保守に携わっている人が選択することになるでしょう。また、最近では “アジャイル開発” を実施していたり、 DevOps の考え方でリリースまでを担当している IT エンジニアの方々も選択すると高得点を狙えると思います。

この分野は、実務経験の有無で大きな差がでるという特徴があります。経験者にとっては、どの問題もとても簡単に感じると思いますが、未経験者にとっては “ピン” と来ない問題が多く、しかも（後述している通り）問題の種類がバラエティに富んでいるので、短時間で効果的な対策を取るのが難しいでしょう。

情報処理技術者試験の ITサービスマネージャ試験及び、応用情報技術者試験のサービスマネジメント分野の問題は、平成 21 年に大きく試験制度が変わった時から、明確に ITIL ® 準拠を打ち出しています。

実際、午前問題の中には「 ITIL 2011 edition によれば、…」というものも出題されていますし、午後問題も ITIL ® の用語を使っているものが少なくありません。

したがって、まずは ITIL ® の学習を進めていくべきです。

ITIL ® を活用して “運用” や “保守” の業務を体系的に整理していくとともに、定量的管理技法を会得しましょう。

今であれば、バージョンは “4” です。バージョン 4 は DX やアジャイルを見据えており、 IPA の重点施策とも合致するため、今後はバージョン 4 が主流になると思われます。

次の表は、 IPA が公表している平成 21 年以後の過去問題をテーマ別に分類したものです。

カテゴリ	年	期	問	テーマ
サービスデザイン（サービス設計）
サービスレベル管理	21	春	11	SLA の設定
サービスレベル管理	25	秋	10	SLA の設定
キャパシティ管理	23	秋	11	仮想環境
	27	秋	10	仮想環境
	28	春	10	キャパシティ管理
	30	秋	10	キャパシティ管理
サービス継続及び可用性管理	24	春	11	BCP
サービス継続及び可用性管理	26	春	10	サービス改善活動
セキュリティ	27	春	10	情報資産
サプライヤ管理	30	春	10	データセンター
サプライヤ管理	31	春	10	クラウド、アウトソーシング、インシデント処理手順
IT サービス財務管理	02	秋	10	サービスの予算業務、会計業務
サービストランジション（サービス移行）
移行	28	秋	10	移行、変更管理
変更管理	23	春	11	変更管理プロセス改善
変更管理	24	秋	11	変更フロー
資産管理	25	春	11	パソコン、ソフトウェア管理
サービスオペレーション（サービス運用）
全般	21	秋	11	サービス運用全般
サービスデスク	29	春	10	インシデント対応手順
	29	秋	10	インシデント管理手順
	03	春	10	インシデント管理手順
運用	22	秋	11	バックアップ
インシデント	22	春	11	インシデント管理のプロセス改善
インシデント	01	秋	10	インシデント管理、プロセス改善
問題管理	26	秋	10	問題管理
継続的サービス改善
改善活動	26	春	10	サービス改善活動