クレーム対応基礎講座|一押しコースの見どころ、紹介します!
SEプラスではSEカレッジを中心に、オリジナルの研修コースを毎シーズン企画しています。
この「見どころ紹介」コーナーは、そういったコースの中でも “イチオシ” のコースを企画者にインタビューして、そのコースが何に効くのか、どんな思いがあって作ったのか、語ってもらいます!
10 月からスタートした 2021 年度 秋冬シーズンのコースから、 クレーム対応基礎講座 を紹介します!
株式会社SEプラス
e&TS Division
コース情報
ジャンル | ヒューマンスキル |
---|---|
レベル | 中級 |
コース一言紹介 | お客様がクレームする心理や、対応時の心構えと正しい対応プロセスを理解し、ピンチをチャンスに変えましょう。 |
これからの開催予定 | 2021 年 11 月 19 日、2021 年 12 月 22 日、2022 年 3 月 25 日 |
開催形式 | オンライン研修 |
研修スタイル | グループ 演習 |
見どころ紹介
―― コースを企画した背景をおしえてもらえますか?
―― そのお客様の要望には、どういう背景があったのでしょうか?
クレーム対応は難しく厄介なものだと思います。先方のクレームをしっかりと把握した対応ができれば問題ないですが、初期対応を失敗してしまうと、怒りに油を注いでしまいさらに炎上させてしまったり、解決するのに時間がかかってしまいます。
―― クレームが雑に扱われた経験を思い出しました。確かに怒ってしまいますね。そんな難しいクレームに対応する方法をどのように学ぶのでしょうか?
具体的な事例をもとに、グループ演習しながら学べます!
SES など常駐先での勤怠不良や、公開してはいけないものを公開してしまった場合に加え、受託システムの納期遅れなど、実際の現場で起こるであろう事例をピックアップしています。
―― 事例、シャレにならないものも含めて、 100 % 怒るやつじゃないですか! この対応は怖い … 。これら事例で、どのようなことが身につけられそうでしょうか?
クレーム対応で重要な正しい「初期対応」を学ぶことができ、その際に気を付ける言葉遣いも身に付けられます。
―― なるほど、確かにクレームした一番最初の応答で嫌になることが大半な気がします。実際にクレーム対応の演習をするのでしょうか?
いえ、クレームに対する理解や初期対応、言葉遣いに関してグループで話し合ってもらいますが、実際にロールプレイングするところまでは実施しません。
この講義をもとに学んだことを社内研修で実施するとさらに効果的でしょう。
―― 配慮が効いていますね。この事例でクレーム対応するのは辛いですよね … 。
では、このコースの次にオススメなのははどのようなコースでしょうか?
「イラストでぐんぐん分かる!ネゴシエーション術」がオススメです。
このコースがクレーム対応という『守り』だとすれば、オススメしたコースは交渉力という『攻め』にあたります。今後の仕事を円滑に進めるためにもどちらも身に付けてもらいたいスキルです。
―― なるほど、いい対比ですね!
では、最後に受講を考えている方や、研修を担当されている方にメッセージをお願いします!
自己流のクレーム対応により、更にお客様のお怒りを買ってしまったり、対応者が不要なストレスを感じたりすることがよくあります。
講師(元 JAL のグランドスタッフ)の空港での豊富な体験談や、 IT 業界の実例を元にしたワークを通して、正しいクレーム対応の基本が身につきますので、ぜひご受講ください!
大阪市出身。短期大学を卒業後、 JAL のグランドホステスとして 10 年間勤務。
転職後、通信、金融業界で 10 年以上、幅広く人材育成業務に携わる。その間の研修講師としての登壇回数 1,000 回、受講者数は 2 万人を超える。楽しくためになる研修、結果を出す研修を行う講師として定評がある。 2013 年独立起業。
label SEカレッジを詳しく知りたいという方はこちらから !!
IT専門の定額制研修 月額28,000円 ~/ 1社 で IT研修 制度を導入できます。
年間 670 講座をほぼ毎日開催中!!
SEプラスにしかないコンテンツや、研修サービスの運営情報を発信しています。
以前からクレーム対応に関するコースを実施してほしいとお客様からご要望があり、 IT エンジニアだけでなく、それ以外の方にも受講してもらえるニーズがあると思い企画しました。