お客様の満足度向上を目指して


サポート / 独習ゼミサポートリード
2015年入社

お客様のための仕事を

前職は新卒で大手金融会社に入社し、個人向けの営業をしていました。
前の会社には、「業界の常識をうちやぶり、お客様のための新しいサービスを創る」「お客様に合わせた提案やサービスが提供できそう」という他の企業にはない魅力を感じ、入社をしました。しかしながら、実際のところ「決められたものを売る」というスタイルが根強く「本当にお客様のための仕事ができていのだろうか?」「もっとお客様に寄り添った仕事がしたい」という想いが強くなり、転職をしようと思いました。

転職活動をする中で出会ったのがSEプラスでした。SEプラスは、前職とは異なり少数精鋭の体制で、若手ベテラン関係なく自分のアイデアや企画を自由に提案・議論できる雰囲気があり、その議論で生まれた新しいアイデアや企画を商品化するまでのスピード・柔軟性に衝撃を受けました。
この会社ならお客様のためのサービスを提供できると感じ、元々やりたいと思っていた「お客様のための仕事」というところとも合致したため、入社を決めました。

実際に入社した後も、入社前に魅力として感じていた雰囲気とのギャップはなく、丁寧に仕事を教えてくださる先輩や、コミュニケーションを取りやすい環境でしたので、転職という大きな変化の中でも、戸惑うことなくすぐに馴染むことが出来ました。何かあった時、すぐに相談できる先輩がいることは心強いです。現在は、このような環境で、お客様のためのサービスや商品を提供することに貢献でき、とても充実しています。

ニーズにあったサービスの提供を目指して

現在はe&TS Div.の様々なサービスのサポートを行っており、主に「独習ゼミ」や「午前免除試験関連」の業務をしています。仕事の大半は、営業が受注した研修商品の納品業務とサービスの企画及び改善業務になります。サポートの中にもサポートリードというものがあって、各サービスに担当がつき、担当者はサービスごとの会議に参加したりして、一緒に企画及び改善を行っています。

納品の仕事として、独習ゼミのアカウント発行や教材発送、納品に伴った顧客企業様へのアフターフォロー(問い合わせの対応、管理者及び受講者に対して電話やメール対応)をしています。企業によって、契約内容が異なっていたりイレギュラーな対応が必要な場合もあり、それを把握する必要があるので、細やかな配慮が欠かせません。

一般的には注文を受け、契約書類に基づいて納品を行うのですが、とあるお客様から「特殊な形式で商品を発注したい」というご連絡があり、お客様のご要望を叶えるためには、従来の納品フローを変えなければなりませんでした。
以前は”契約する際に必要な注文書”と”納品するために必要な資料”のどちらかが不足していて契約を円滑に進められなかったり、受け取るタイミングが異なり社内で整理しきれず、契約内容の誤認識や金額の相違が起こっていました。イレギュラー対応が必要な場合は、さらに手続きが増えていました。
そこで、誤認識を防ぐために必要な書類2点を確認できた時点で「受注成立」とし、発送状況表を使って受注状況を共有することで、先方とSEプラス間の連絡強化を行い、納品漏れや請求漏れを防ぐことにしました。また、こういった全体の流れをシステムでタスク化しやり取りの漏れがないよう体制も整えました。現在はこのフローが定着し、順調に運用が出来ています。

こういった納品業務のフローを都度見直すことにより、やり取りが円滑に進み、受注数の増加にも繋がりました。これがお客様から評価され、サポート面を表彰していただきました。こうして自分の頑張りが形になると、改めて仕事をしてきてよかったなと感じますね。

クリエイティブな仕事へ

現在は納品の業務がほとんどを占めているので、比重を今後は変えていきたいです。納品のオペレーションや試験運営にマンパワーをかけて行っていることが多いので、徐々に自動化していき、業務効率を向上すると同時にお客様への提供をもっとスピーディにしていけるようなシステム作りなどに取り組んで行きたいです。

こうして業務効率を図ることによって生み出された時間を、独習ゼミのサービス改良に充てて、今以上にサービスの利用満足度の向上に繋がるような施策を営業のサービスリードとともに取り組みたいと思っています。多くの方に独習ゼミをご利用いただき、合格率をもっと上げることが目標だと感じています。UIや機能のバージョンアップ、新機能追加など、お客様に一層ご満足いただけるようなクリエイティブな業務にも関わっていきたいです。

とある一日

9:30

出社

10:00

メールチェック・お問い合わせ対応・注文確認

11:00

書籍手配、アカウント発行、教材発送の準備、サービス会議など

14:00

ランチ

15:00

午前免除試験に関する業務

17:00

納品の完了連絡・お問い合わせ対応

18:00

請求書の発行・注文書類整理

19:30

退社

休日はよくテニススクールに行って運動をします。元々小学生の頃までテニスをやっていて、SEプラスに入社してから再燃しました。(時間に余裕があるので!)

そのあと、大抵夜は飲みに行ってます。家飲みしたりとかもしています。最近は色々なお酒を飲んでいて、家にウィスキーが何種類があるので、ハイボールを自分で作って飲み比べをしたり、それに合うおつまみやご飯をつくったりしてます。

※内容は2020年1月時点のものです。

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