今回は、「マネジメント」その 2 として サービスマネジメント の分野を取り上げます。

サービスマネジメントの構成と流れ

「サービス（ IT サービス）」とは、コンピュータシステムによって顧客に提供される役務です。 「サービスマネジメント」とは、サービスの計画立案、設計、移行、提供、および改善のために、組織の活動と資源を指揮し管理する一連の能力やプロセスです。

現在、世界中で活用されているサービスマネジメントのフレームワーク（ひな形となるもの）として「 ITIL （ Information Technology Infrastructure Library 、アイティル）」という書群があります。

ITIL ^{® info} は

• サービス・ストラテジ（戦略）
• サービス・デザイン（設計）
• サービス・トランジション（移行）
• サービス・オペレーション（提供）
• 継続的なサービス改善

から構成されています。
(^infoITIL ^® は AXELOS Limited の登録商標です。 以降は文面の読みやすさから ^® を省略して表記しますが、あくまで商標登録があるものとしてお読みください)

サービスマネジメントでは、サービス・ストラテジに基づいて、サービス・デザイン → サービス・トランジション → サービス・オペレーションという流れを、継続的なサービス改善をしながら繰り返すのです（図 1 ）。

すぐ後で示すサービスマネジメントに関する用語の中にある「サービスポートフォリオ（顧客に提供するサービスをまとめたもの）」や「サービス・パイプライン（まだ顧客に提供していないサービスをまとめたもの）」などは、 ITIL の用語です。

サービスマネジメントの主要な用語

図 2 は、サービスマネジメントに関する用語です。 前回のプロジェクトマネジメントと同様に、シラバスの「用語例」に示されたすべての用語をテーマごとに示しています。 膨大な数の用語がありますが、ざっと目を通してみると、ほとんどの用語の意味は、一般常識で理解できるものだとわかるでしょう。

一般常識では理解しにくいと思われる用語（それほど多くありません）は、赤色文字で示してあります。 これらが、試験対策における主要な用語ということになるでしょう。 この後で示す過去問題も、主要な用語に関するものです。

図 2　シラバスに示されたサービスマネジメントの用語

サービスマネジメント

サービス、サービスコンポーネント、サービス品質、サービスマネジメント、サービスライフサイクルの段階（計画立案、設計、移行、提供、改善）、サービスマネジメントシステム、サービスの要求事項、顧客、サービス提供者、 JIS Q 20000 の規格群（ ISO/IEC 20000 シリーズ）、 ITIL 、 SLA 、サービス可用性、信頼性、サービス時間、応答時間、サービス及びサービス、マネジメントシステムのパフォーマンス

サービスマネジメントシステムの計画及び運用

PDCA 、 JIS Q 9001 、マネジメントシステム、資源、力量、認識、コミュニケーション、文書化した情報、知識、サービスの要求事項、変更要求、サービスポートフォリオ、サービス・パイプライン、サービスの状態（計画中、開発中、稼働中、廃止など）、サービスカタログ、資産管理（ IT アセットマネジメント（ ITAM ： IT asset management ））、ソフトウェアアセットマネジメント（ SAM ）、ライセンスマネジメント、構成管理、構成品目（ CI ）、構成情報、版（バージョン）、事業関係管理、顧客関係、顧客満足、サービス満足度、苦情、サービスレベル管理、サービスレベル目標、パフォーマンス、供給者管理、外部供給者、内部供給者、供給者として行動する顧客、契約、アウトソーシングの利用、 SaaS 、 PaaS 、 IaaS などのクラウドサービスの利用、サービスの予算業務及び会計業務、財務管理、予算業務、会計業務、総所有費用（ TCO ）、需要、需要管理、需要予測、容量・能力（キャパシティ）、容量・能力計画、容量・能力管理、監視、しきい（閾）値、管理指標（ CPU 使用率、メモリ使用率、ディスク使用率、ネットワーク使用率ほか）、変更管理、変更要求（ RFC ）、優先度、変更のカテゴリ（標準変更、通常変更、緊急変更など）、ロールバック（切り戻し）、変更諮問委員会（ CAB ）、変更実施後のレビュー（ PIR ）、サービスの設計及び移行、新規サービス又はサービス変更の計画、サービス受入れ基準、設計・開発、サービス設計書、非機能要件、構築、移行、運用サービス基準、業務及びシステムの移行、移行計画、移行リハーサル、移行判断、移行の通知、移行評価、運用テスト、受入れテスト、運用引継ぎ、リリース及び展開管理、リリース、緊急リリースを含むリリースの種類、展開、リリースの受入れ基準、受入れ試験環境、稼働環境、インシデント管理、インシデント、影響、記録、優先順位、解決目標時間、エスカレーション（機能的エスカレーション、階層的エスカレーション）、回避策、重大なインシデント、サービス要求管理、サービス要求、記録、緊急度、優先順位、実現、問題管理、問題、根本原因、予防処置、既知の誤り、サービス可用性管理、サービス可用性、信頼性、回復力、保守性、 MTBF 、 MTTR 、事業継続計画（ BCP ）、サービス継続計画、復旧、 RTO （目標復旧時間）、 RPO （目標復旧時点）、コールドスタンバイ、ホットスタンバイ、ウォームスタンバイ

パフォーマンス評価及び改善

サービスの報告、パフォーマンス、有効性、傾向情報、不適合、是正処置、継続的改善、ギャップ分析、 CSF （ Critical Success Factors ：重要成功要因）、 KPI （ Key Performance Indicator ：重要業績評価指標）

サービスの運用

システム運用管理、運用の資源管理（要員などの人的資源及びハードウェア、ソフトウェア、データ、ネットワークなどインフラストラクチャの技術的資源）、仮想環境の運用管理、ジョブの管理、データ管理、利用者の管理、運用オペレーション、スケジュール設計、ジョブスケジューリング、バックアップ、システムの監視と操作、アウトプットの管理、ジョブの復旧と再実行、運用支援ツール（監視ツール、診断ツール）、業務運用マニュアル、サービスデスク、 SPOC （ Single Point Of Contact ）、コールセンター、 CTI （ Computer Telephony Integration ）、 FAQ 、応対マニュアル、知識ベース、一次サポート、 AI の活用（チャットボットなど）

ファシリティマネジメント

ファシリティマネジメント、施設管理、建物管理（免震装置、アレスタなどのサージ防護デバイス、防災防犯設備、安全管理関連知識ほか）、電気設備（ UPS 、自家発電設備ほか）、空調設備（空調機器、コールドアイル、ホットアイルほか）、通信設備（ MDF 、 IDF ほか）、施設・設備の維持保全、環境側面、グリーン IT

サービスマネジメントの過去問題

サービスマネジメントの分野の過去問題を 3 問ほど紹介しましょう。

SLA に関する問題

最初は、 SLA という用語に関する問題です。

SLA は、 Service Level Agreement の略語であり、「サービス水準の合意」という意味です。 SLA は、サービスの提供者と顧客の間で結ばれるサービスの水準の合意であり、サービスの品質、可用性、責任などについて取り決めます。

この問題は、可用性（サービスをどれだけ利用できるか）の取り決めです。 計算問題になっていますが、事前に特殊な計算式を覚えておく必要はありません。常識的な考えで計算できます。

14 時間 × 30 日 = 420 時間

420 時間 × 0.5 %
= 420 時間 × 0.005
= 2.1 時間

選択肢イが正解です。

事業継続計画で用いられる用語に関する問題

次は、事業継続計画で用いられる用語に関する問題です。 事業継続計画とは、災害の発生に備えて立てられた事業の継続や復旧の計画です。 BCP （ Business Continuity Plan ）という略語で示されることもあります。

問題の選択肢に示された MTBF 、 MTTR 、 RPO 、 RTO は、どれもシラバスの用語例に示されています。 これらの中で、事業継続計画で用いられる用語は、 RPO と RTO です。 このような略語の用語の意味は、何の略なのかを調べ、それを直訳して覚えるとよいでしょう。 これは、最初の問題の SLA でも同様です。

RPO

Recovery Point Objective （復旧、時点、目標）の略であり、復旧の目標としてインシデント発生の何時間前の状態に戻すかを示します。

RTO

Recovery Time Objective （復旧、時間、目標）の略であり、復旧の目標としてインシデント発生の何時間後にサービスを再開するかを示します。

ここでは、サービス、事業活動、資源の再開や復旧に要する時間を表す用語を選ぶので、 RTO が適切であり、選択肢エが正解です。

info_outlineMTBF MTTR に関する記事はこちら

稼働率の計算方法がわかる｜かんたん計算問題

過電圧から情報システムを守るための手段に関する問題

最後は、過電圧から情報システムを守るための手段に関する問題です。 この問題は、落雷によって発生する瞬間的な過電圧を英語で何と言うかを知っていれば、正解できます。

落雷によって発生する瞬間的な過電圧を英語で「サージ」と呼びます。 サージ（ surge ）は、「大波」や「急上昇」という意味です。

したがって、選択肢アの「サージ保護デバイス（ SPD ）を介して通信ケーブルとコンピュータを接続する」が正解です。 SPD という略語が示されていますが、これは Surge Protective Device （大波、保護、装置）の略です。

今回は、「マネジメント」その 2 として「サービスマネジメント」の分野のポイント、主要な用語、技法、および過去問題を紹介しました。

次回は、「ストラテジ」の分野を取り上げます。

それでは、またお会いしましょう！

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今回のテーマは、「マネジメント」と「ストラテジ」の計算問題です。

これらの分野の計算問題の多くは、一見して難しそうに見えても、一般常識で解くことができます。いくつか過去問題を示しますので、「簡単にできる！」ということを味わってください。

複雑度を考慮して工数を求める問題

それでは、過去問題を解いてみましょう。はじめは、複雑度を考慮して工数を求める問題です。

この問題を解くポイントは、画面の作成の工数の他に、レビューと修正の工数、および作業の管理の工数が必要となることです。

画面の作成の工数は、「画面当たりの作成工数」の表から規模と複雑度に応じた工数を求め、それに画面数を掛けて集計して、以下のように求められます。

規模が “小” で、複雑度が “単純” である画面数：30 の工数

0.4 人月 × 30 画面 = 12 人月

規模が “中” で、複雑度が “普通” である画面数：40 の工数

0.9 人月 × 40 画面 = 36 人月

規模が “大” で、複雑度が “普通” である画面数：20 の工数

1.0 人月 × 20 画面 = 20 人月

規模が “大” で、複雑度が “複雑” である画面数：10 の工数

1.2 人月 × 10 画面 = 12 人月

画面の作成の工数

12 人月 + 36 人月 + 20 人月 + 12 人月

80 人月

この 80 人月に、レビューと修正の工数の 5 人月を加えて 85 人月になり、さらに作業の管理の工数の 20 % を加えると、

85 人月 × 1.2 = 102 人月

になります。選択肢エが正解です。

正解エ

プロジェクトの進捗度を求める問題

次は、プロジェクトの進捗度を求める問題です。

この問題を解くポイントは、プロジェクトの工程が

「基本設計」

arrow_downward

「詳細設計」

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「プログラム設計」

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「プログラミング」

arrow_downward

「テスト」

の順に進んで行くことと、それぞれの工数が配分（全体に対する割合）で示されていることです。

現在は、プログラミングの段階なのですから、その前の基本設計の 0.08 と詳細設計の 0.16 とプログラム設計の 0.20 は、すでに完了しています。

そして、 0.20 のプログラミングで、 3,000 本のうちの 1,200 本が完成しているのですから、

0.25 × ( 1,200 ÷ 3,000 )
= 0.10

が完了しています。したがって、現在のプロジェクトの進捗度は、以下の計算で 54 % であり、選択肢ウが正解です。

正解ウ

ID を発行し尽くす年度を求める問題

今度は、ID を発行し尽くす年度を求める問題です。この問題を解くポイントは、

• ID の形式から ID の総数を得ること
• 「各年度末における発行済 ID 数の推移」の表から 1 年ごとの ID の発行数を得ること

です。

ID の総数は、 XXNNN という形式で、

X の部分が英大文字（ A ～ Z ）の 26 通りで、
N の部分が数字（ 0 ～ 9 ）の 10 通りなので、

以下のように計算して、 676,000 個です。

ID の総数

26 × 26 × 10 × 10 × 10

676,000 個

1 年ごとの ID の発行数は、以下のように計算できます。

2007 年度の発行数

2007 年度末の発行済 ID 数 – 2006 年度末の発行済 ID 数

383,000 – 317,000

66,000 個

2008 年度の発行数

2008 年度末の発行済 ID 数 – 2007 年度末の発行済 ID 数

447,000 – 383,000

64,000 個

2009 年度の発行数

2009 年度末の発行済 ID 数 – 2008 年度末の発行済 ID 数

512,000 – 447,000

65,000 個

66,000 個、64,000 個、65,000 個ですから、毎年ほぼ同じ数の ID が発行されていることがわかります。平均すると、65,000 個です。

ID の総数が 676,000 個で、2009年度末までに 512,000 個が発行済なので、残りは、

676,000 個 - 512,000 個 = 164,000 個

です。

これ以降も 1 年間で平均 65,000 個の ID が発行されるので、

164,000 個 ÷ 65,000 個 ≒ 2.52 年後

に発行し尽くすと予測されます。

選択肢ウの 2012 年度が正解です。

正解ウ

システムの導入で削減される業務時間を求める問題

問 61　(平成 29 年度 秋期)

ある営業部員の 1 日の業務活動を分析した結果は，表のとおりである。営業支援システムの導入によって訪問準備時間が 1 件当たり 0.1 時間短縮できる。総業務時間と 1 件当たりの顧客訪問時間を変えずに， 1 日の顧客訪問件数を 6 件にするには， “その他業務時間” を何時間削減する必要があるか。

ア　0.3　　イ　0.5　　
ウ　0.7　　工　1.0

次は、システムの導入で削減される業務時間を求める問題です。

この問題を解くポイントは、

• システムの導入によって短縮できるのが訪問準備時間だけであること
• 短縮が足りない部分は、その他業務時間を削減して対処すること

です。

1. 「 1 日の業務活動の時間分析表」を見ると、現状（システムを導入する前）は、 5 件の顧客を訪問するのに 5.0 時間かかっている

1 件当たり訪問時間
5.0 時間 ÷ 5 件 = 1.0 時間

2. システム導入後に、これを 6 件にする

1.0 時間 × 6 件 = 6.0 時間

3. 1日の総業務時間は、 8.0 時間なので、社内業務時間は？

8.0 時間 - 6.0 時間 = 2.0 時間

4. 現状、5 件の顧客を訪問するのに、訪問準備時間が 1.5 時間かかっている

1 件当たり訪問準備時間
1.5 ÷ 5 件 = 0.3 時間

5. システム導入後は、訪問準備時間が 1 件あたり 0.1 時間短縮される

0.3 時間 - 0.1 時間 = 0.2 時間

6. システム導入後は、6 件訪問するので、訪問準備時間の合計は？

0.2 時間 × 6 件 = 1.2 時間

7. 社内業務時間が 2.0 時間であり、訪問準備時間の合計が 1.2 時間なので、その他業務時間は？

2.0 時間 - 1.2 時間 = 0.8 時間

8. 現状のその他業務時間が 1.5 時間なので、必要な削減時間は？

1.5 時間 - 0.8 時間 = 0.7 時間

したがって、選択肢ウが正解です。

正解ウ

コストが最も安くなる開発方法を求める問題

今度は、コストが最も安くなる開発方法を求める問題です。

この問題を解くポイントは、選択肢イの「社外に一括委託」以外の開発方法では、何らかの工数（自社で行う業務）があるので、そのための計算が必要になることです。

選択肢ア～エの開発方法におけるコストは、以下のように求められます。

選択肢ア
1. 「サンプルを購入して社内で改造」では、購入費が 2,000 万円かかり、改造工程に月あたり 4 人、評価工程に月あたり 1 人を割り当てます。
2. 改造工程の工期は、 3 か月なので、工数は 4 人 × 3 か月 = 12 人月です。
3. 改造工程の 1 人月当たりのコストは、100 万円なので、 12 人月のコストは、 100 万円 × 12 人月 = 1,200 万円です。
4. 評価工程の工期は、 2 か月なので、工数は 1 人 × 2 か月 = 2 人月です。
5. 評価工程の 1 人月当たりのコストは、100 万円なので、 2 人月のコストは、 100 万円 × 2 人月 = 200 万円です。
6. したがって、全体のコストは、2,000 万円 + 1,200 万円 + 200 万円 = 3,400 万円です。

選択肢イ
1. 「社外に一括受託」のコストは、委託費の 3,500 万円だけです。

選択肢ウ
1. 「社内資産を改造」は、改造工程に月あたり 10 人を割り当て、評価工程に 3 人を割り当てます。
2. 改造工程の工期は、 3 か月なので、工数は 10 人 × 3 か月 = 30 人月です。
3. 改造工程の 1 人月当たりのコストは、 100 万円なので、 30 人月のコストは、100 万円 × 30 人月 = 3,000 万円です。
4. 評価工程の工期は、 2 か月なので、工数は 3 人 × 2 か月 = 6 人月です。
5. 評価工程の 1 人月当たりのコストは、100 万円なので、6 人月のコストは、100 万円 × 6 人月 = 600 万円です。
6. したがって、全体のコストは、 3,000 万円 + 600 万円 = 3,600 万円です。

選択肢エ
1. 「社内で新規作成」は、作成工程に月あたり 10 人を割り当て、評価工程に 2 人を割り当てます。
2. 作成工程の工期は、6 か月なので、工数は 10 人 × 6 か月 = 60 人月です。
3. 作成工程の 1 人月当たりのコストは、 60 万円なので、 60 人月のコストは、60 万円 × 60 人月 = 3,600 万円です。
4. 評価工程の工期は、 2 か月なので、工数は 2 人 × 2 か月 = 4 人月です。
5. 評価工程の 1 人月当たりのコストは、100 万円なので、4 人月のコストは、100 万円 × 4 人月 = 400 万円です。
6. したがって、全体のコストは、 3,600 万円 + 400 万円 = 4,000 万円です。

選択肢アが 3,400 万円、選択肢イが3,500 万円、選択肢ウが3,600 万円、選択肢エが4,000 万円なので、コストが最も安いのは、選択肢アです。

正解ア

総合評価落札方式で落札者を選ぶ問題

最後は、総合評価落札方式で落札者を選ぶ問題です。この問題を解くポイントは、問題に示された計算式の通りに計算することです。

基本情報技術者試験には、事前に計算式を暗記しておく必要がある問題が出たことがありません。もしも、特殊な計算式が必要な場合は、必ず問題の中に計算式が示されます。

この問題では、価格点と技術点を合算した総合評価点が最も高い入札者を落札者とします。

• 入札価格と技術点は、「 A ～ D 社の入札価格及び技術点」という表に示されています。
• 価格点は、問題の中に示された [ 1 – (入札価格 / 予定価格)] × 100 という計算式で求めます。
• 予定価格は、問題の中に 1,000 万円であると示されています。

A 社 ～ D 社の総合評価点は、以下のように求められます。

A 社

価格点 = [ 1 – ( 700 / 1,000 )] × 100 = 30 点

技術点 = 80 点

総合評価点 = 30 点 + 80 点 = 80 点

B 社

価格点 = [ 1 – ( 800 / 1,000 )] × 100 = 20 点

技術点 = 65 点

総合評価点 = 20 点 + 65 点 = 85 点

C 社

価格点 = [ 1 – ( 900 / 1,000 )] × 100 = 10 点

技術点 = 80 点

総合評価点 = 10 点 + 80 点 = 90 点

D 社

入札価格 1,100 万円が予定価格 1,000 万円
を超えているので、評価対象となりません。

総合評価点が最も高いのは、C 社の 90 点なので、選択肢ウが正解です。

正解イ

以上、「マネジメント」と「ストラテジ」の計算問題の解き方を説明しましたが、十分にご理解いただけましたでしょうか。

かんたん計算問題は、今回で 最終回 になります。この連載を通して、皆様の計算問題への苦手意識が少しでも解消されたなら幸いです。

基本情報技術者試験に出題されるテーマは、きちんと決められています。そして、同じ問題が何度も出題されています。

したがって、できない問題を繰り返し練習することが、得点をアップする秘訣です。この連載も、ぜひ繰り返しお読みください。

それでは、またお会いしましょう！

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ほとんどの過去問題が、

• 説明文の内容を適切に読み取る設問
• 説明に示された通りに計算をする設問

から構成されています。

特殊な知識を要求されることは、ほとんどありません。

ただし、問 2 ～問 4 のテクノロジ系の選択問題と比べて、時間がかかる内容になっている場合がある ので、選択するかどうかは、試験当日によく考えてください。

ここでは、例として、平成 21 年度春期 午後 問 6「スケジュール管理」を紹介します。

この問題は、あまり時間がかかりません。

前半部は、国語の長文読解問題のようなもの

問題は、マネジメントに関する事例（架空の事例）の説明から始まります。

ポイントと思われる部分に下線を付けながら読んでください。慣れていないと、ほとんどの部分に下線を付けてしまうかもしれませんが、それは仕方がないことです。

それなら、ここは説明の区切りだとわかった部分に、大きく区切りの線を引いてください。そうすれば、後で見直すときに、わかりやすいからです。

以下に、ポイントになると思われる部分を書き出してみました。

• A 社（ユーザ企業）が B 社（開発会社）に開発を委託している。
• 2 年前の基幹業務システムは成功している。
• 今回の経営管理システムは、以下の 2 つである。
  • M1:　経営データ分析サブシステム
  • M2:　経営幹部向けナビゲーションサブシステム

それでは、設問 1 を見てみましょう。

説明文の内容を適切に読み取れたなら、選択肢の中から正解を選べるでしょう。もしも、選べないなら、 panorama_fish_eye と clear を付けて消去法でやってください。

「選べなかったら消去法」

これは、基本情報技術者試験の全ての問題に共通する解法テクニックです。なぜなら、基本情報技術者試験の問題は、すべて選択問題だからです。

選択肢ア～選択肢エは、以下のように、説明文から得られる理由から、 panorama_fish_eye と clear を付けられます。

正解は、空欄 a が選択肢ウで、空欄 b が選択肢イです。これは、例ですので、自分の判断で panorama_fish_eye と clear を付けてください。

ア

開発担当者（ B 社）は、「開発経験も豊富」とあるので、技術力は低くない。 clear

イ

「 M2 の操作性を自社判断で一層高めた」とあるので、空欄 b である。 panorama_fish_eye

ウ

「概略説明→概算見積り→開発期間 3 か月で契約」とあるので、空欄 a である。 panorama_fish_eye

エ

B 社は、A 社の基幹業務システムで成功実績があるので、A 社の業務理解に時間はかからない。仕様の解釈に誤解が生じるような記述はない。 clear

説明文になくても、言葉の意味から正誤を判断できる場合がある

続いて、設問 2 です。今度は、説明文を読みながら、そこにある穴埋めをする問題になっていますが、説明文から得られる理由から選択肢の正誤を判断するという解法は、設問 1 と同様です。

正誤を判断して、選択肢に panorama_fish_eye と clear を付けた例を以下に示します。

ここでは、説明文から得られる理由だけでなく、言葉の意味から正誤を判断していることにも注目してください。

空欄 c と 空欄 d は、「・・・といった現象を回避する。」という文書になっています。

したがって、空欄 c と空欄 d には、現象とは呼べないものは入りません。このことから、現象ではない選択肢アは、どちらの空欄にも不適切で clear だとわかります。

正解は、空欄 c が 選択肢エ で、空欄 d が 選択肢ウ です。

ア

「開発メンバを増強する」は、現象（問題）ではなく、対策である。 clear

イ

空欄 c の 定量データ、空欄 d の 変更管理 は、「 M1 が予想以上に複雑」に効果はない。 clear

ウ

操作性を勝手に高めないように変更管理をするので、空欄 d である。 panorama_fish_eye

エ

2 週間という数字を示しておきながら、どんどん日数が増えてしまったのだから、定量化すれば対策できる。これは、空欄 c である。 panorama_fish_eye

後半部は、中学生レベルの算数の計算問題のようなもの

マネジメント系の問題も、今後の記事で紹介するストラテジ系の問題も、国語の長文読解だけで終わることは、滅多にありません。

ITエンジニアである以上、マネジメント（管理）もストラテジ（戦略）も数字で示して実践するべきだからです。

したがって、ほとんどの問題の後半部は、計算を行う設問になっています。

この問題でも同様です。

筆者が知る限り、基本情報技術者試験の問題を解くのに、あらかじめ特殊な公式を暗記しておく必要があったことは、一度もありません。

計算のやり方は、必ず問題に示されています。

ただし、計算を行うのに、基本的な算数の知識は必要とされます。

これは、中学生レベルの知識（方程式、不等式、1次関数、平方根、統計など）です。

高校生レベルの知識（微分、積分、三角関数など）は不要ですので、算数が苦手な人も、どうぞ安心してください。

計算式の中に平方根や 2 乗などがあるので計算が面倒ではないか？ という心配もいりません。

基本情報技術者試験は、電卓を持ち込めないのですから、面倒な計算が出題されることはありません。

問題を読み進めると、案の定、平方根や 2 乗を必要とする計算は、すでに計算済みになっていました。

それでは、最後の設問 3 です。

空欄 e は、M2 と M3 全体の平均作業日数なので、両者を加算して、12.7 ＋ 12.3 ＝ 25 日です。

したがって、選択肢イが正解です。

空欄 f は、

1. 開発全体の σ（標準偏差）が 2.2 日で、
2. 平均 ± 2σ に 95% が入るとあるので、
3. 最長作業日数は、平均 ＋ 2σ　であり、
4. 平均行日数に 2σ ＝ 2 × 2.2 ＝ 4.4 日を加えた値

になります。

したがって、選択肢エが正解です。

どうです。中学生レベルの算数の知識で解けるでしょう。

もしも、中学生レベルの算数の知識に自信がないなら、この機会に復習をしてください。

高校受験の参考書を使うことをお勧めします。中学の算数をまとめて学習でき、問題を解きながら楽しく学習できるからです。

コンピュータは、計算機なのですから、ITエンジニアが「算数は嫌い！」なんて言ってちゃダメですよ。

基本情報技術者試験の出題分野は、テクノロジ系、マネジメント系、ストラテジ系に大きく分けられています。

ITエンジニアは、テクノロジ系だけを重視しがちですが、それはいけません。

ITエンジニアも、ビジネスマンなのですから、ビジネス（マネジメント系とストラテジ系）に関する知識が必要とされます。

基本情報技術者試験の学習を通して、ビジネスの基礎知識を習得してください。

それでは、またお会いしましょう。

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IT サービスマネジメントの問題は、午前問題で3問、午後問題では “プロジェクトマネジメント分野の問題” との択一で1問出題されます。

その頻度は過去問題を参考にすると、おおよそ 2 年間（ 4 回）で 1 回のペースでの出題になります。

ITIL® の知識

基本情報技術者試験における “IT サービスマネジメント分野” の問題の特徴も、プロジェクトマネジメント分野に似ています。

午前問題では断片的な知識が、午後問題では実践的な知識がそれぞれ問われます。

したがってプロジェクトマネジメントと同じような方針で、この基本情報技術者試験の段階で、ITIL® の知識を身に着けておくといいでしょう。

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第5回 ITサービスマネジメント
| 先を見据えた基本情報技術者試験対策

午前問題

ITサービスマネジメント の問題も、午前問題にしづらいところがあります。問題数もそんなに多くはありません。

というのも、実際に現場で必要になるのは、 “用語のような知識” ではなく “状況対応能力” になるので、その状況を要件として説明するにはそれ相応の分量（ページ数）が必要になるからです。

だから、午後問題には適しているのですが、午前問題はどうしても断片的知識にならざるを得ないというわけです。

これが、午前問題と午後問題で大きく問題の質が異なる理由になります。

そこで、午後問題については、経験者は高得点を狙い、未経験者は避けるという方針で、基本情報技術者試験の準備をすることも可能なのですが、全問解答を強いられる午前問題は避けられないし、それは応用情報技術者試験でも、高度系の午前Ⅰ試験、午前Ⅱ試験でも同じなので、過去問題を使って午前問題だけ目を通しておくというのも、ひとつの戦略になるでしょう。

まとめ

ITサービスマネジメント分野 は、プロジェクトマネジメント分野 と ほぼ同じ方針 で考えておけばいいでしょう。

情報処理技術者試験における午後問題（記述式）は、

• 時系列に物語が展開されていくパターン
• それよりも体系的で階層が 1 ～ 2 段深くなって “業務” や “システムの機能” などの説明が中心のパターン

に大別されます。

前者の典型的な問題が、プロジェクトマネージャやITサービスマネージャです（後者は、システムアーキテクトやデータベーススペシャリスト）。

したがって、IT サービスマネジメント分野とプロジェクトマネジメント分野の準備の方法は自ずと似通ってきます。

奇しくも午後問題は、今のところ択一になっているので、ひとまとめにして準備し、知識としては PMBOK® と ITIL® を、それこそ IT エンジニア共通の必須知識だと考えて、その知識の獲得をしておけばいいでしょう。

 

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]]> 出題傾向

プロジェクトマネジメントの問題は、午前問題で 4 問、午後問題で 1 問（平成 30 年度 春期）出題されています。プロジェクトマネージャの問題はそんなにたくさん出題されません。

午前問題では 51 問目 ～ 60 問目 までの 10 問が “マネジメント系” の問題になるのですが、その 10 問を次の 3 つの分野で分けています（平成 30 年度 春期）。

プロジェクトマネジメント分野は 4 問です。

プロジェクトマネジメント（上位資格：プロジェクトマネージャ）

3 問

ITサービスマネジメント（上位資格：ITサービスマネージャ）

3 問

システム監査（上位資格：システム監査技術者）

3 問

また午後問題では、IT サービスマネジメント といずれか 1 問が出題されます。過去数年の出題だと、2 年間の 4 回で 3 回は プロジェクトマネジメント の問題になっています。

PMBOK ® の知識

基本情報技術者試験における “プロジェクトマネジメント分野” の問題の特徴は、午前問題では断片的な知識が問われ、午後問題では実践的な知識が問われるところです。

また、仕事でプロジェクトマネージャとして活躍している人も多く、そういう人にとっては過去問題を使って手応えを確認する程度で高得点が取れるという分野にもなります。

したがって、長期的なキャリア形成をどう考えるのかという点、経験者かどうかという点を十分加味した上で戦略を立てるのがベストですね。

応用情報技術者試験の次にプロジェクトマネージャ試験を狙っている人

基本情報技術者試験では、少々投資効果が低いかもしれませんが、この段階で PMBOK ® に関する知識を会得しておくといいでしょう。今からだと PMBOK ® は第 6 版。

まずはシンプルに 49 のプロセスから、その概要を覚えておくといいでしょう。

この段階で PMBOK ® の 49 のプロセスが鮮明にイメージできていると、そのあと学習する知識も、経験することも、全てその 49 のプロセスマップのところにプロットすることができるため、記憶に定着しやすくなるのは間違いありません。

将来のキャリアに “プロジェクトマネージャ” や、その資格を見据えているのなら、まずはここからスタートを。

将来のキャリアに “プロジェクトマネージャ” は特に無い人

PMBOK ® の学習はせず、可能であればプロジェクトマネジメントの問題をスルーするのも一つの手です。

基本情報技術者試験でも、応用情報技術者試験でも、午後問題で選択しないという方法が取れるからです。午前問題も、そんなに多くもありませんから。

午前問題

プロジェクトマネジメントの問題は、午前問題にしづらいところがあります。問題数もそんなに多くはありません。

というのも、実際に現場で必要になるのは、 “用語のような知識” ではなく “状況対応能力” になるので、その状況を要件として説明するにはそれ相応の分量（ページ数）が必要になるからです。

だから、午後問題には適しているのですが、午前問題はどうしても断片的知識にならざるを得ないというわけです。

これが、午前問題と午後問題で大きく問題の質が異なる理由になります。

 

そこで、午後問題については、経験者は高得点を狙い、未経験者は避けるという方針で基本情報技術者試験の準備をすることも可能なのですが、全問解答を強いられる午前問題は避けられないし、それは応用情報技術者試験でも、高度系の午前Ⅰ試験、午前Ⅱ試験でも同じなので、過去問題を使って午前問題だけ目を通しておくというのも、ひとつの戦略になるでしょう。

まとめ

先に説明した通り、プロジェクトマネジメントの問題はそんなに多くはありません。午後問題は出題されない場合もあります。

しかし、レベル 4 のプロジェクトマネージャ試験は、顧客と会社に利益をもたらし、プロジェクトメンバを守るために有益だとあって、ここ数年一番の人気資格になっています。

いずれ必ず必要になる知識ですからね。しかも、プロジェクトマネージャになるまでに、プロジェクトマネージャの考えていることや行動を理解することができれば、実務を通じて多くのことを学ぶこともできる。

そういう意味では、早い段階から勉強していて損はない区分だと思います。

 

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